做个美丽的物业人员

做个有心的客服

 上个月，我公司开展了一次关于客服人员的专业培训，培训结束后，受益匪浅、感触颇深。今天把培训后的心得写出来，希望与各位客服人员共勉。

 在培训的过程中，培训人员讲的最多也是最重要的就是—沟通。与业主之间的沟通、与同事之间的沟通。

 那么何为沟通？沟通就是信息交流，就是思想互动，就是情感通融。通过“沟通”这座桥梁可以使我们和我们的服务对象相互了解彼此的想法、离场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终达到和谐的理想彼岸。

 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？这次培训中告诉我们，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。我认为孰能生巧据实这个道理。首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识，我觉得须做到以下几点：

尊重不卑亢

 我们渴望得到别人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各行各业，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对，不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

热情不冷漠

 物业行业是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳就是一脸冷漠、爱理不理。未开口就已经得罪了业主，何来沟通而言？

诚信不敷衍

 在工作中，我们要以诚为本，说到做到，切不可“吹牛皮”，事后不兑现，敷衍了事。

礼貌不刻薄

 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求，礼字当头，礼貌在先，切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

灵活不呆板

 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量的予以灵活变通。

负责不推诿

 该是我们做的，一定做到，该是我们负责的，决不推诿。那么为取信于民，做到以上几点，是否就可“一沟就通”了呢？未必！有了正确的思想，还要有适当的方法，在物业管理中沟通有哪些方法呢？在这里总结了下面几种：

说服教育法

 将物业管理的有关法律法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是经常被忽略的方面，直不笼统的、死板的说教是无能的表现，效果也不会好。讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，却很有讲究，因此本方法常常要和别的方法结合使用方能奏效。

换位思考

 “服务”与“被服务”是对立的统一体。作为服务者，有时也要换个角度，如果我是业主会怎么想？以被服务者的心态体验一下被服务者的感受。同时可以请业主也换个角度，如果他是服务者，该如何做？只有将心比心，相互理解，方能促进矛盾的解决。

入乡随俗法

 在工作中讲普通话是基本要求。但是根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音、一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说、不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话为好，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主会以为你在嘲笑、挖苦他，特别是对敏感方言，不要轻易模仿。

先虚后实法

 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾弄僵，还不如先虚后实，先谈点和主题无关的话题，比如：天气、交通等，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

投其所好法

 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌的，就谈谈牌局对弈；爱好旅游的，就谈谈山水风情；钟爱子女的就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

以退为进法

 有事谈僵了，切不可火上浇油，把该讲的，不该讲都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人来跟业主再进一步沟通。

委屈求全法

 有时会遇上一时不理解的业主，就更需要宽容、大度了，切不可以以牙还牙、争锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋。

 除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

离开冲突现场交谈

 在冲突现场沟通只能越谈越气氛，心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话劝其离开冲突现场到其他场所交谈沟通较为有利。

坐下来谈

 能坐下来就不要站着。“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

谈话时保持合适距离和位置

 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感；且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。

 总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，各种知识都要学习一点，厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如，当然最重要的是物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只要牢固树立业主至上的理念再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能从容不迫，长袖善舞，否则再好的技巧也只能是作秀。

 以上这些，其实说起来简单，但做起来却很难，那么亲爱的朋友，让我们一起努力，心连心肩并肩用我们的努力换业主的理解和支持！